대화형 AI는 고객 경험을 개선하고 직원 참여도를 높이는 판도를 바꿔 놓았다. 고객 만족도는 모든 회사의 성과를 측정하는 기준이다. 대화형 AI를 활용하면 고객에게 보다 개인화되고 원활한 경험을 제공하고 만족도를 높일 수 있다. 마찬가지로 회사 전체 시스템에 대화형 AI 솔루션을 배포하면 직원들이 연결하고 서로를 이해하며 마찰을 줄일 수 있다.
고객 경험 개선
대화형 AI는 고객이 웹사이트의 인스턴트 문자 메시지 기능을 통해 필요한 것을 직접 전달할 수 있으므로 복잡한 웹사이트를 혼자 탐색할 필요가 없어 시간을 절약할 수 있다. 그 외에도 대화형 AI가 있어 지루한 대기 시간으로 긴 전화 통화가 필요하지 않다. 종종 고객은 대기 시간에 좌절하고 브랜드를 완전히 포기한다. 따라서 많은 기업에서 고객의 일반적인 질문에 대해 이야기할 수 있는 대화형 AI 봇을 사용한다. 봇이 복잡한 쿼리를 처리할 수 없는 경우 고객은 상담원과 연락한다. 챗봇은 더 많은 정보를 수집할수록 더 효율적이고 지능적으로 변하는 머신러닝 도구이다. 따라서 고객은 지원 팀에서 쿼리를 더 빠르고 효율적으로 처리하므로 더 행복해진다.
연구에 따르면 AI를 구현한 후 고객 만족도가 3배 더 높아졌다. AI를 사용하면 실시간으로 대화를 추적하고 인텔리전스를 활용하여 음성 패턴, 언어 및 프로필을 모니터링하여 향후 고객 요구 사항을 예측하고 상담원에게 피드백을 제공함으로써 고객 만족도 여정이 여러 면에서 개선된다. AI는 또한 고객의 요구와 문제를 기반으로 특정 에이전트와 고객을 연결할 수 있다.
1. 대기 시간 감소 – 대화형 AI는 대부분의 고객에게 가장 큰 불만 중 하나인 고객 대기 시간을 줄일 수 있다. 최근 설문 조사에 따르면 고객의 2/3 이상이 고객 지원을 위해 2분 이상 기다리는 것을 꺼린다. 2분 후, 그들은 포기하기 시작한다.
2.고객 기대치 충족 – 기업은 대화형 AI를 사용하여 고객에게 훌륭한 고객 지원 서비스를 제공할 수 있다. 챗봇은 고객 쿼리를 즉시 처리하고 필요할 때 자동으로 에이전트에게 전달할 수 있다. 고객의 기대치가 변화함에 따라 기업은 올바른 기술을 사용하여 고객 지원을 제공할 수 있다.
3. 일관된 고객 지원 – 이는 고객이 귀하에게 연락할 때마다 동일한 수준의 지원을 기대한다는 것을 의미한다. 대화형 AI는 일상적이고 중복되는 작업을 제거하여 조직 전체의 일관성을 개선할 수 있다. 따라서 기업은 직원들에게 보다 맞춤화 된 실시간 경험을 제공할 수 있다. 이는 자동으로 고객 만족도를 높인다.
직원 몰입도 향상
대화형 AI는 의미 있는 연결을 촉진하고 참여 및 생산성을 향상시키는 등 직원에게 여러 가지 이점을 제공한다. 직원 참여는 특히 직원들이 서로 직접 의사 소통할 수 없는 팬데믹 이후 비즈니스 소유자의 우선 순위 중 하나가 되었다. 직원을 위한 대화형 AI의 이점은 다음과 같다.
1.직원 피드백 - 챗봇은 대화 중에 직원 리뷰를 받고 요청할 수 있다. 직원들은 반대편에 봇(인간이 아님)이 있다는 사실을 알고 정직할 가능성이 더 크다. 이러한 정직함은 직원이 직면한 문제의 원인을 파악하고 실시간 솔루션을 보다 빠르고 효율적으로 제공하는 데 도움이 된다.
2. 더 나은 투명성 – 챗봇은 인간 상호 작용을 시뮬레이션하도록 설계되었다. 조직 전체에서 챗봇을 사용하면 투명성이 향상된다. 직원은 자신이 챗봇을 사용하고 있음을 알아야 한다. 직원은 조직이 일상적인 작업을 자동화하여 작업량을 줄이려고 한다는 것을 알아야 한다. 챗봇은 다양한 HR 기능에 구현될 수 있어 궁극적으로 HR 부서와 직원 간의 커뮤니케이션이 향상된다.
3. 스트레스 감소 – 챗봇은 스트레스와 불편을 줄이고 관련 정보에 쉽게 액세스할 수 있으며 의사 소통을 중앙집중화하여 전반적인 직원 경험을 개선할 수 있다. 챗봇은 효율적으로 작동하여 인간의 대화, 특히 직원에게 연락하는 방법, 정보 수집, 만족도 측정, 다가오는 이벤트에 대한 경고, 개선을 위한 권장 사항/제안을 받는 방법을 시뮬레이션한다.
4. 생산성 향상 – 보다 간단한 표준 쿼리에 대화형 AI를 배포함으로써 직원들은 반복적이고 지루한 동일한 질문에 답하는 대신 회사에 가치를 더하는 보다 중요한 작업에 집중할 수 있다. 이것은 직원들이 더 나은 성과를 낼 수 있도록 도전하면서 매일 일하도록 동기를 부여한다.
행복하고 만족스러운 직원과 고객을 확보하는 것은 모든 비즈니스 또는 조직의 성공에 매우 중요하다. 위에서 설명한 것처럼 대화형 AI는 직원 참여와 생산성을 향상시키면서 더 나은 고객 지원을 제공하는 데 중요한 역할을 할 수 있다.
